Продажа по телефону
Наша задача - научиться еще на этапе телефонного звонка правильно стоить доверительный диалог с потенциальным клиентом.
Цель телефонного звонка
В зависимости от того, насколько обширной информацией мы обладаем о клиенте, цели первого звонка будут различаться.
Предварительная цель
Предварительная цель - получить информацию. Если единственное, что нам известно о той или иной фирме - это ее название и контактный телефон, то нам следует как минимум узнать фамилию, имя и отчество необходимого нам ответственного лица. Как максимум, желательно также знать род деятельности, примерное кол-во сотрудников, наличие филиалов, предполагаемое наличие и потребность в товаре, который Вы продаете - это позволит строить диалог с клиентом более убедительно. Также, в зависимости от товара, который Вы продаете, Вас могут интересовать некоторые дополнительные контактные лица и их телефоны, в частности: ген. дир., исп./ком./фин. дир., бухгалтер, техник, снабженец, офис-менеджер, секретарь, и пр. Наконец, следует четко представлять - чего Вы ожидаете от сотрудничества. Поэтому прежде, чем звонить клиенту, рекомендуется заполнять вот такой бланк, в котором содержатся все сведения, необходимые для правильного построения разговора (этот бланк может быть откорректирован в зависимости от ассортимента продаваемого Вами товара).
КАРТОЧКА ПОТЕНЦИАЛЬНОГО КЛИЕНТА
Основная информация Фирма.......................................................................................................................... Род деятельности........................................................................................................ Примерное кол-во сотрудников................................................................................ Контактные телефоны, факс...................................................................................... Http, E-mail................................................................................................................... Адрес............................................................................................................................ Контактные лица и тел. Ген. дир. ...................................................................................................................... Исп./ком./фин. дир....................................................................................................... Снабженец................................................................................................................... Техник.......................................................................................................................... Бухгалтер..................................................................................................................... Офис-менеджер.......................................................................................................... Секретарь.....................................................................................................................
Филиалы...............................................................................................................................
Предполагаемое наличие и потребность (в товаре, который Вы продаете)::::::.
Ожидания от сотрудничества (какие товары\услуги планируете продать::::::.
Получение общей информации
Бoльшую часть этих сведений очень легко получить, просто позвонив в эту фирму в качестве обычного клиента - так легко можно определить, к примеру, специфику деятельности фирмы, возможно - наличие филиалов, ориентировочно оценить ее величину, и пр.
Задание. Составьте перечень вопросов для разговора с секретарем фирмы, с помощью которых Вы сможете выяснить интересующую Вас информацию.
Получение информации о требуемом контактном лице Как правило, гораздо более сложно бывает получить информацию о лицах, которые могут нас интересовать. Наиболее эффективный путь получения этой информации описан в нижеприведенной схеме
Задание. Напишите по три своих варианта речевых модулей ('заготовок') для каждого из этих шести этапов.
Секретарский барьер
Во многих компаниях секретари имеют установку не давать координаты контактных лиц и не соединять на них тех, кто хочет предложить свои товары или услуги. В частности, иногда секретарь начинает выяснять, в чем суть вашего предложения, либо предлагать прислать информацию по факсу, а он передаст ее тому, кому (по его разумению) следует.
Задание. Напишите варианты возражений секретаря, с которыми Вам приходилось встречаться, и по три варианта Вашей реакции на эти возражения.
Как правильно выбрать нужное контактное лицо.
С кем из них начинать диалог? Ответ однозначен: контакт с представителем фирмы-клиента следует начинать на максимально высоком уровне. С уровня генерального директора
всегда легко можно опуститься до технического специалиста, финансиста, офис-менеджера, секретаря или любого другого, кто принимает участие в
обсуждении, но вот проделать обратный путь может оказаться весьма затруднительно. Поэтому начальный контакт должен осуществляться только с лицом,
принимающим решение (ЛПР). Именно в этом случае можно быть максимально уверенным в положительном результате.
Основная цель
Если ФИО нужного нам лица известно, то тогда наша задача - назначить встречу с ним.
Десять правил телефонного разговора
1. Чёткое представление.
2. 'Звук собственного имени - самый сладкий звук для человека' (Дейл Карнеги)
Если продемонстрировать клиенту, что Вы помните, как его зовут - отношение клиента
сразу станет значительно более лояльным. Особенно это касается людей со
сложными именами. Поэтому следует взять за правило - во время разговора держать
перед глазами листок бумаги, на котором записаны имя-отчество клиента (или,
если есть - то его визитку), и обращаться к клиенту по имени-отчеству в начале,
конце и ключевых моментах беседы.
3. Соблюдаем регламент
Мы никогда не можем быть наверняка уверены, что позвонили клиенту в удачный момент. Он может ждать важного для него звонка, собираться идти на обед или страдать от того, что последние полтора часа не может дойти до туалета. В любом из этих случаев наш звонок будет совершенно некстати, и если мы сразу после приветствия перейдем к сути дела - можно почти со 100%-ной уверенностью сказать, что мы получим отказ. Именно поэтому в обязательном порядке интересуемся - может ли человек разговаривать с нами СЕЙЧАС, и если да - то сколько времени. Соблюдаем регламент!
4. Проявляем свою осведомленность о делах клиента
Каждому клиенту будет приятно, если мы не просто звоним ему предложить нечто, а звоним потому, что знаем о нем как о солидной фирме и надежном деловом партнере. Проще говоря, если мы покажем клиенту, что мы в курсе позитивных событий, происходящих в фирме, наши шансы значительно повышаются.
5. Цель звонка
Цель звонка следует сформулировать четко и привлекательно. При этом, необходимо избегать длиннот во вступительной части - иначе клиент просто не дождется окончания речи. Кроме того, желательно иметь несколько заготовок на разные случаи- с учетом того, кому Вы звоните.
6.Интрига Наша задача - не сказав ничего лишнего, создать интерес у клиента и повод ля нашей встречи. С этой целью, должны быть разработаны описания неких конкурентных преимуществ, которые с одной стороны - описывают суть наших предложений, с другой стороны - не раскрывают слишком много, чтобы клиент был заинтересован в нашей встрече с целью получения более подробной информации.
7.Ложная альтернатива Для того, чтобы наверняка назначить встречу с клиентом, мы не спрашиваем его - хочет он встретиться или нет. Мы предлагаем ему 'выбор без выбора', т.е. предлагаем выбрать решение из предложенных нами выгодных для нас вариантов. Например, вместо того, чтобы спрашивать - 'Когда Вам удобно со мной встретиться?' мы спрашиваем - 'Вам удобно со мной встретиться завтра в первой половине дня, или послезавтра во второй?'
8.Позитивность Слова, фразы и выражения, которые мы употребляем, неравнозначны по своему воздействию на клиента. Наша задача - научиться правильному конструированию словесных оборотов, с целю получения нами от клиента нужных нам реакций.
Употребление отрицательных конструкций Частица 'не' и отрицательно построенные выражения оставляют неприятный осадок и формируют в сознании клиента неприятные ассоциации, связанные с Вами. Поэтому общее правило таково: там, где это возможно, следует избегать употребления отрицательных форм.
- Стоя рядом с этимаппаратом, у Вас не будет болеть голова
В первом случае у клиента в памяти останется, что Вы говорили что-то насчет головной боли, а во втором - что-то о хорошем самочувствии. То есть во втором варианте воспоминания о вас будут намного более позитивными, чем в первом.
Стоя рядом с нашим аппаратом, Вы будете себя чувствовать всегда хорошо, а рядом с аппаратом нашего конкурента у Вас будет болеть голова!
Позитивные и негативные слова и выражения
Есть притча об одном восточном царе, который решил узнать, что его ждет в будущем. С этой целью, он созвал своих мудрецов, и велел им составить гороскоп. Мудрец, пришедший к нему первым, сказал следующее: 'О великий царь, у меня для тебя плохие новости! Звезды говорят, что тебе на роду
написано похоронить собственных детей - твои дети умрут раньше тебя!' Царь опечалился и велел отрубить этому мудрецу голову. Второй же мудрец сказал следующее: 'Радуйся, о великий царь! Звезды сказали мне, что ты будешь жить и дарить радость своим близким очень
долго, и даже твои дети не будут опечалены тем, что им придется хоронить тебя, т.к. ты проживешь дольше их!' Царь был весьма обрадован этим известием, и щедро наградил мудреца. Расход или инвестиция;
Задание. Составьте список из не менее чем 20 пар слов и выражений, говорящих об одном и том же, но при этом имеющих совершенно разную окраску.
9. Управляем разговором
Для того чтобы добиться нужного нам результата разговора, необходимо инициативу разговора взять в свои руки, т.е. строго придерживаться намеченного заранее сценария и по возможности не отступать от него. Для того чтобы клиент не 'увёл' разговор в нежелательное для Вас русло, можно использовать следующие три техники:
Техника вопросов
Один из наиболее эффективных способов управления ходом беседы - задавать вопросы. Вопросы можно условно разделить на открытые, наводящие и закрытые (направляющие).
С помощью открытых вопросов - собираем информацию. Это вопросы, на которые невозможно ответить односложно, и начинающиеся словами: Кто? Такие вопросы хороши в начале беседы - для того, чтобы разговорить клиента, и получить с него нужную информацию.
С помощью наводящих - получаем согласие клиента. Это вопросы, которые состоят из некоего утверждения с добавлением ':не так ли?' Такие вопросы хороши в середине беседы для уточнения каких-то моментов и получения предварительного согласия.
Техника ответа вопросом на вопрос Суть данного метода - в том, чтобы негативные реакции клиента вернуть ему обратно, предложив объяснить или обдумать свою позицию. Зачастую, в процессе этого объяснения клиент сам убеждается в том, что был не прав. Как работает данная техника - лучше всего иллюстрирует анекдот: - Послушай Абрам, почему вы, евреи, всегда отвечаете вопросом на вопрос?
Задание: придумать наиболее типичные вопросы, которые могут задавать клиенты по телефону в ответ на наше сообщение, и заранее подготовить на них варианты встречных вопросов Техника 3-х 'да' Суть техники - в следующем: если три раза подряд клиент сказал 'да', то в четвертый раз почти со 100%-ной вероятностью он тоже скажет 'да'. (Справедливо и для 'нет', хотя, как мы помним, отрицательное построение предложений при переговорах с клиентам крайне нежелательно). Например: - Насколько мне известно, Ваша компания занимается : (тем-то и тем-то)? - Да. Задание. Напишите три группы вопросов - по три в каждой группе, на которые с большой степенью вероятности будет получен положительный ответ.
Добиваемся решения.
В конце разговора - вновь напомнить о себе (имя, компания) и добиваемся некоего решения - окончательного или промежуточного. Даже если разговор складывается не особо удачно, то его всё равно следует закончить в дружеском тоне и обязательно - договоренностью о возможности и дате следующего контакта - если не встрече, то хотя бы телефонном звонке.
Задание. Напишите три варианта - как Вы закончите разговор, если клиент не хочет встречаться.
Сценарий разговора
Исходя из всех вышеприведенных рекомендаций, составьте сценарий 'идеального' разговора. Рекомендации - в таблице.
Задание. Напишите по три своих варианта речевых модулей ('заготовок') для каждого из этих десяти этапов.
Если клиент возражает
Мы обсудили - как построить диалог с клиентом, исходя из того, что он достаточно благодушно настроен по отношению к нам. На практике же, мы сталкиваемся с разными - не только благожелательными - реакциями. Как же быть в этом случае? Поработаем с теми возражениями, которые возникают на этапе первого телефонного разговора.
Задание. Составьте список возражений, наиболее часто возникающих, когда вы договариваетесь о встрече.
Рассмотрим варианты: 1. Не хочет встречаться в ближайшие дни, но готов это сделать через неделю.
В этом случае, следует встретиться через неделю.
Другое дело, если предлагают встретиться через месяц/квартал/год - вот в этих случаях дело пахнет тем, что Вам просто отказывают в вежливой форме. Тогда будет уместно поступить так: следует получить разрешения 'иногда позванивать', и если эта фирма интересна как потенциальный клиент - то, собственно, так и сделать - иногда позванивать - до тех пор, пока не начнут узнавать по телефону, растопить лёд, а потом - все равно - назначать встречу:
2. Упорно просит выслать прайс-лист по факсу или электронной почте, встречаться категорически не хочет.
Есть небольшое количество клиентов, которое действительно никогда не встречается и принимает решение на основании информации, полученной по телефону или другими способами (таких клиентов очень мало - менее 10% от общего количества). Это может быть связано как с особыми режимами секретности на данном предприятии, так и с персональными особенностями лиц, принимающих решение. Как быть в этом случае? Самое лучшее - выполнить его желание, но: не совсем. Если клиент просит прислать ему по факсу нечто - что ж, почему бы не прислать ему нечто? Пусть этим нечто будет некий рекламный листок, описывающий деятельность Вашей фирмы и ассортимент продаваемых Вами товаров и оказываемых услуг. После того, как такой листок выслан, следует перезвонить и поинтересоваться - что из описанного заинтересовало клиента в большей степени, и снова предложить встречу для более подробного обсуждения. Если же после получения рекламного листка клиент все равно продолжает настаивать на том, чтобы всю конкретную информацию ему прислали по факсу/e-mail`у - вариантов нет - придется подстраиваться под клиента.
3. В большинстве случаев, возражения сводятся к примерно следующим:
Наша задача - подготовить ЗАРАНЕЕ ответы на эти возражения, чтобы отвечать на них, не задумываясь.
Задание. Подготовьте по несколько вариантов ответа на каждое возражение
Конечно, вариантов ответов - множество. Некоторые можно посмотреть здесь Возражения
Если назначить встречу все же не удалось
НЕТ - это временное явление! Клиент, отказавший сегодня, может в силу различных причин согласиться завтра.
Задание. Вспомните 10 случаев, когда клиент так и не согласился на встречу. Проанализируйте - в чем, по Вашему, состоит истинная причина отказа от встречи?
В каждом конкретном случае следует разработать некий план дальнейших действий. Варианты могут быть таковы:
Статистика телемаркетинга:
Правило 'худшего варианта':
Соломотин А.А., |